DHL Exel: Customer Focus-Gedanke (Kundenorientierung) mit Biware

DHL Exel ist einer der weltweit größten Dienstleister im Bereich von Logistik. Das Unternehmen beschränkt sich nicht auf den Transport von Waren, sondern verwaltet die gesamte Logistikkette seiner Kunden.

Kundenzufriedenheit ist einer der Pfeiler, auf denen DHL Exel langfristige Beziehungen mit seinen Auftraggebern aufbaut. Eines der Tools zur Messung von Kundenzufriedenheit ist die Registrierung von Beschwerden und/oder Anmerkungen sowie die Reaktion hierauf. Dafür hat DHL Exel in den Niederlanden die Biware-Anwendung für Beschwerdemanagement eingeführt.

Die Kernaktivität von DHL Exel ist die Übernahme des Supply Chain Management (Lieferantenmanagement) großer Unternehmen. Transport, Lagerung, aber auch Montage und andere Zusatzleistungen gehören zum Dienstleistungspaket des gut 74.000 Arbeitnehmer zählenden Unternehmens. Leistungsverträge und -kennzahlen sind bei DHL Exel bereits seit Jahren gang und gäbe, genauso wie Beschwerde- und Verbesserungsmanagement. „Unternehmen beauftragen immer öfter Dritte mit der Ausführung ihrer Logistik“, weiß Dirk van Houtum, Manager Business Support Centre von DHL Exel aus Veghel im Brabant. „Das funktioniert jedoch nur, wenn man als Partner fortwährend Qualität liefert und sich auf die Entwicklung bei den Kunden einstellen kann. Innerhalb unseres Unternehmens haben wir Customer Focus Teams, die unsere Leistungsverträge durchgehend überwachen. Biware wird sie dabei unterstützen.“

Veghel, eine der achtzehn DHL Exel-Niederlassungen in den Niederlanden, ist momentan die Zentrale der Implementierung von Biware. Der Auswahlprozess hat ungefähr ein Jahr gedauert. Das alte Beschwerdesystem von DHL Exel wurde den Anforderungen nach acht Jahren nicht mehr gerecht.

Es war langsam, man konnte nur wenige Durchgänge gleichzeitig ausführen und aufgrund der unterschiedlichen Benutzung an verschiedenen Standorten kostete es viel Mühe, eindeutige Informationen aus dem System zu holen. „Wir haben intern lange darüber diskutiert, wie wir unsere vielen verschiedenen Dienste doch in einem einzigen System unterbringen können, ohne dass dies der Benutzerfreundlichkeit des Pakets schadet. Darüber hinaus musste es für die praktische Ausführung auch über stufenweise angeordnete Auswahlfelder verfügen.” Auf der TQS-Messe in Ede kam Van Houtum mit Metaware in Kontakt. Nach einer gründlichen Orientierung war Ende vergangenen Jahres der Weg frei.

Obwohl Biware webfähig ist und Kunden direkten Zugang zum System erhalten können, denkt Van Houtum nicht, dass viele Kunden sich dafür entscheiden werden: „Persönlicher Kontakt ist und bleibt im Umgang mit unseren Geschäftsbeziehungen äußerst wichtig. Besonders dann, wenn in unserem Service etwas nicht wunschgemäß abgelaufen ist.“ Zwischen der Eingabe übers Internet und der Eingabe an den DHL Exel-Standorten gibt es jedoch noch eine Zwischenform, die von Metaware speziell entwickelt wurde. Kunden können Informationen auch über eine speziell definierte Excel-Datei batchweise liefern. Diese Informationen können dann direkt in Biware eingelesen werden. „Einige Kunden haben mehrere Meldungen am Tag, das reicht von Beschwerden bis zu Anmerkungen und Verbesserungsvorschlägen. Diese können in einem einzigen Schritt in das System eingegeben werden.“

Der Umstieg auf Biware bedeutet auch einen neuen Impuls für die Customer Focus Teams. Durch die Arbeit mit nur einer Datenbank können Berichte in Zukunft auf Kunden-, Regions- und Landesniveau generiert werden. Kundenzufriedenheit wird übrigens nicht nur bei DHL Exel groß geschrieben. Metaware hat dem neuen Kunden bei der Anschaffung der Biware-Anwendung drei Senseo-Kaffeemaschinen geschenkt. Van Houtum: „Wir haben die Senseo-Maschinen hier an den drei Standorten, die die Anwendung als erste einführen, verlost. Leider gehörte ich nicht zu den glücklichen Gewinnern, aber Spaß gemacht, hat es trotzdem.“